{"id":27076,"date":"2022-08-11T16:51:17","date_gmt":"2022-08-11T15:51:17","guid":{"rendered":"https:\/\/wetic.be\/quest-ce-quun-developpeur-full-stack-et-comment-le-devenir-copy\/"},"modified":"2023-04-18T13:04:44","modified_gmt":"2023-04-18T12:04:44","slug":"comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/","title":{"rendered":"Comment la m\u00e9thode Agile et la gestion des services peuvent fonctionner ensemble"},"content":{"rendered":"<div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\">\n\t<div id=\"image-schema-desktop\" class=\"wpb_single_image wpb_content_element vc_align_left\">\n\t\t\n\t\t<figure class=\"wpb_wrapper vc_figure\">\n\t\t\t<div class=\"vc_single_image-wrapper   vc_box_border_grey\"><img width=\"1024\" height=\"420\" src=\"https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-31-51.jpg\" class=\"vc_single_image-img attachment-full\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-31-51.jpg 1024w, https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-31-51-300x123.jpg 300w, https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-31-51-768x315.jpg 768w, https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-31-51-18x7.jpg 18w, https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-31-51-600x246.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/div>\n\t\t<\/figure>\n\t<\/div>\n\n\t<div id=\"image-schema-mobile\" class=\"wpb_single_image wpb_content_element vc_align_left\">\n\t\t\n\t\t<figure class=\"wpb_wrapper vc_figure\">\n\t\t\t<div class=\"vc_single_image-wrapper   vc_box_border_grey\"><img width=\"768\" height=\"600\" src=\"https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-41-03.jpg\" class=\"vc_single_image-img attachment-full\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-41-03.jpg 768w, https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-41-03-300x234.jpg 300w, https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-41-03-15x12.jpg 15w, https:\/\/wetic.be\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/2022-08-12_10-41-03-600x469.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 768px) 100vw, 768px\" \/><\/div>\n\t\t<\/figure>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\">\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>La majorit\u00e9 conviendra que la m\u00e9thode Agile a \u00e9t\u00e9 scrut\u00e9e, analys\u00e9e et concr\u00e8tement mise en \u0153uvre \u00e0 travers des organisations d&#8217;ici et d&#8217;ailleurs. Initialement construite autour des valeurs et des principes du bien connu Agile Manifesto, la m\u00e9thode a \u00e9volu\u00e9 au fil du temps.<\/p>\n<p>Nous vivons \u00e0 l&#8217;\u00e8re num\u00e9rique et nous pouvons acc\u00e9der aux donn\u00e9es de mani\u00e8re omnipr\u00e9sente et rapide. Internet et le t\u00e9l\u00e9phone intelligent sont les piliers essentiels de cette \u00e9poque, et les clients en sont les principaux b\u00e9n\u00e9ficiaires.<\/p>\n<p>Pour les fournisseurs de services d&#8217;aujourd&#8217;hui, il est essentiel d&#8217;exploiter ce pouvoir pour fournir des services qui r\u00e9pondent aux besoins en constante \u00e9volution des clients et qui r\u00e9sistent aux perturbations. Et au cours des 20 derni\u00e8res ann\u00e9es, la m\u00e9thode Agile pour le d\u00e9veloppement de logiciels est devenue de plus en plus la base de l&#8217;avancement de la gestion des services, car la r\u00e9flexion qui la sous-tend capture l&#8217;adaptabilit\u00e9 et la r\u00e9ponse au changement.<\/p>\n<p>Pourtant, la m\u00e9thode Agile et la gestion des services sont parfois en contradiction, certaines personnes la consid\u00e9rant comme un argument l&#8217;un contre l&#8217;autre. la m\u00e9thode Agile peut-il fonctionner avec la gestion des services ? Oui, et voyons comment.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_46 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" data-no-translation=\"\" data-trp-gettext=\"\">Table des mati&egrave;res<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"ez-toc-toggle-icon-1\"><label for=\"item-69d74c2522d4a\" aria-label=\"Table of Content\" data-no-translation-aria-label=\"\"><span style=\"display: flex;align-items: center;width: 35px;height: 30px;justify-content: center;direction:ltr;\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewbox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewbox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseprofile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/label><input  type=\"checkbox\" id=\"item-69d74c2522d4a\"><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/#Origines_de_lAgile_et_de_lITSM\" title=\"Origines de l&#8217;Agile et de l&#8217;ITSM\">Origines de l&#8217;Agile et de l&#8217;ITSM<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/#Agile_vs_ITSM\" title=\"Agile vs ITSM\">Agile vs ITSM<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/#Agile_et_ITSM_ensemble\" title=\"Agile et ITSM ensemble\">Agile et ITSM ensemble<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4'><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/#Nous_valorisons_les_individus_et_les_interactions_plutot_que_les_processus_et_les_outils\" title=\"Nous valorisons les individus et les interactions plut\u00f4t que les processus et les outils\">Nous valorisons les individus et les interactions plut\u00f4t que les processus et les outils<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/#Nous_valorisons_les_logiciels_de_travail_plutot_que_la_documentation_complete\" title=\"Nous valorisons les logiciels de travail plut\u00f4t que la documentation compl\u00e8te\">Nous valorisons les logiciels de travail plut\u00f4t que la documentation compl\u00e8te<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/#Nous_valorisons_la_collaboration_avec_les_clients_plutot_que_la_negociation_de_contrats\" title=\"Nous valorisons la collaboration avec les clients plut\u00f4t que la n\u00e9gociation de contrats\">Nous valorisons la collaboration avec les clients plut\u00f4t que la n\u00e9gociation de contrats<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/#Nous_apprecions_de_repondre_au_changement_plutot_que_de_suivre_un_plan\" title=\"Nous appr\u00e9cions de r\u00e9pondre au changement plut\u00f4t que de suivre un plan\">Nous appr\u00e9cions de r\u00e9pondre au changement plut\u00f4t que de suivre un plan<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/wetic.be\/en\/comment-la-methode-agile-et-la-gestion-des-services-peuvent-fonctionner-ensemble\/#La_gestion_des_services_peut_etre_agile\" title=\"La gestion des services peut \u00eatre agile\">La gestion des services peut \u00eatre agile<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h3 style=\"text-align: left\" class=\"vc_custom_heading\" ><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Origines_de_lAgile_et_de_lITSM\"><\/span>Origines de l&#8217;Agile et de l&#8217;ITSM<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>La gestion des services informatiques <em>(ITSM &#8211; IT service management)<\/em> n&#8217;a pas de date de d\u00e9but d\u00e9finitive, mais ses origines sont intrins\u00e8quement li\u00e9es \u00e0 la p\u00e9riode des premiers environnements mainframe \u00e0 grande \u00e9chelle. Ici, les op\u00e9rations et les activit\u00e9s de support impliquaient ce que nous appelons maintenant les processus et pratiques ITSM, tels que :<\/p>\n<ul>\n<li>Gestion de la capacit\u00e9<\/li>\n<li>Gestion de la configuration<\/li>\n<li>La gestion des incidents<\/li>\n<li>Gestion des disponibilit\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n<p>La connaissance consolid\u00e9e de la gestion des services a commenc\u00e9 dans les ann\u00e9es 1980, avec la cr\u00e9ation par le gouvernement britannique d&#8217;ITIL\u00ae, qui a \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9 dans le monde entier comme cadre de facto des meilleures pratiques sur le sujet.<\/p>\n<p>La m\u00e9thode Agile a \u00e9merg\u00e9 de la r\u00e9flexion collective de 17 d\u00e9veloppeurs de logiciels lors d&#8217;une r\u00e9union \u00e0 Snowbird, Utah en f\u00e9vrier 2001. Ce groupe de penseurs ind\u00e9pendants, qui adopterait le nom d&#8217;Agile Alliance, cherchait une alternative \u00e0 la documentation. , processus de d\u00e9veloppement logiciel lourds.<\/p>\n<p>Le r\u00e9sultat de leur r\u00e9union a \u00e9t\u00e9 un Manifesto qui a captur\u00e9 les id\u00e9aux et les valeurs n\u00e9cessaires pour une approche l\u00e9g\u00e8re du d\u00e9veloppement de logiciels qui \u00e9tait elle-m\u00eame un parapluie pour diff\u00e9rentes approches et pratiques qui embrassaient les aspects it\u00e9ratifs, ax\u00e9s sur les commentaires et ax\u00e9s sur le client. Ces approches comprennent, entre autres :<\/p>\n<ul>\n<li>Scrum<\/li>\n<li>Kanban<\/li>\n<li>XP (Extreme Programming)<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><h3 style=\"text-align: left\" class=\"vc_custom_heading\" ><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Agile_vs_ITSM\"><\/span>Agile vs ITSM<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>Alors que le d\u00e9veloppement de logiciels a d\u00e9coll\u00e9, pouss\u00e9 par l&#8217;\u00e8re num\u00e9rique, certains ont d\u00e9clar\u00e9 que l&#8217;ITSM n&#8217;\u00e9tait plus utile. Ils affirment que l&#8217;approche de gestion des services est intrins\u00e8quement contraire aux id\u00e9aux de la m\u00e9thode Agile, d&#8217;autant plus qu&#8217;un grand nombre de pratiques et de processus d\u00e9coulent de la pens\u00e9e mainframe o\u00f9 la flexibilit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9 aux besoins des clients \u00e9taient difficiles.<\/p>\n<p>De plus, certains ont class\u00e9 la m\u00e9thode Agile comme un concept de d\u00e9veloppement et ont carr\u00e9ment int\u00e9gr\u00e9 l&#8217;ITSM dans les op\u00e9rations. Cela a invariablement conduit \u00e0 la perception que les deux mondes ne peuvent pas se m\u00e9langer. \u00c9tant donn\u00e9 qu&#8217;Agile adopte des m\u00e9thodes adaptatives et ax\u00e9es sur les personnes plut\u00f4t que pr\u00e9dictives et ax\u00e9es sur les processus, l&#8217;id\u00e9e a \u00e9t\u00e9 que cela va \u00e0 l&#8217;encontre de l&#8217;ITSM qui adopte une approche plus centr\u00e9e sur les processus.<\/p>\n<p>Cependant, la r\u00e9alit\u00e9 est qu&#8217;agile et ITSM ont beaucoup de synergies. La combinaison des deux peut contribuer grandement \u00e0 apporter de la valeur \u00e0 l&#8217;entreprise.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><h3 style=\"text-align: left\" class=\"vc_custom_heading\" ><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Agile_et_ITSM_ensemble\"><\/span>Agile et ITSM ensemble<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>Bien que l&#8217;ITSM soit n\u00e9e d&#8217;une approche de processus plus structur\u00e9e, rien n&#8217;indique que ses pratiques ne peuvent pas emprunter \u00e0 la pens\u00e9e agile et am\u00e9liorer la cr\u00e9ation de valeur pour les clients gr\u00e2ce \u00e0 la rapidit\u00e9, l&#8217;exp\u00e9rimentation et l&#8217;it\u00e9ration dans la gestion des services.<\/p>\n<p>Le d\u00e9veloppement de la technologie num\u00e9rique signifie que les anciennes approches de processus doivent \u00eatre adapt\u00e9es pour se conformer \u00e0 l&#8217;\u00e8re num\u00e9rique. Les versions plus r\u00e9centes des approches ITSM, comme ITIL 4 et VeriSM, sont align\u00e9es sur cet \u00e9tat d&#8217;esprit.<\/p>\n<p>Parcourons l&#8217;Agile Manifesto et voyons comment cette r\u00e9flexion peut \u00eatre appliqu\u00e9e \u00e0 la gestion des services.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><h4 style=\"text-align: left\" class=\"vc_custom_heading\" id=\"post-titles\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Nous_valorisons_les_individus_et_les_interactions_plutot_que_les_processus_et_les_outils\"><\/span>Nous valorisons les individus et les interactions plut\u00f4t que les processus et les outils<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>Dans ITSM, supposons que nous ayons un incident signal\u00e9 par un client et enregistr\u00e9 sur un outil de billetterie ITSM. La cause n&#8217;est pas claire. Ici, il y a un risque qu&#8217;un workflow rigide voie le probl\u00e8me rebondir autour de diff\u00e9rentes \u00e9quipes cloisonn\u00e9es \u00e0 la recherche d&#8217;une solution, ce qui :<\/p>\n<ul>\n<li>Provoquer des retards<\/li>\n<li>Impact sur la satisfaction client<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une approche diff\u00e9rente consisterait \u00e0 adopter une technique telle que l&#8217;essaimage (swarming) qui am\u00e8ne diff\u00e9rentes \u00e9quipes \u00e0 un terrain d&#8217;entente pour travailler ensemble pour trouver une solution, sortant ainsi du flux de travail de l&#8217;outil. Cela signifie que les \u00e9quipes :<\/p>\n<ul>\n<li>Pas besoin de canaux bureaucratiques pour communiquer.<\/li>\n<li>Utilisez des syst\u00e8mes communs qui permettent un flux d&#8217;informations sans entrave.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La m\u00eame r\u00e9flexion peut s&#8217;appliquer aux projets informatiques o\u00f9 les informations sont partag\u00e9es ouvertement entre diff\u00e9rentes \u00e9quipes et o\u00f9 des forums sont disponibles pour permettre aux personnes de comp\u00e9tences diff\u00e9rentes de partager leurs connaissances et de travailler ensemble, encourag\u00e9s par des structures organisationnelles fluides qui n&#8217;entravent pas la collaboration. Cela pourrait conduire \u00e0 des espaces de travail partag\u00e9s o\u00f9 les praticiens ITSM peuvent s&#8217;asseoir et travailler ensemble, quelle que soit leur sp\u00e9cialit\u00e9.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><h4 style=\"text-align: left\" class=\"vc_custom_heading\" id=\"post-titles\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Nous_valorisons_les_logiciels_de_travail_plutot_que_la_documentation_complete\"><\/span>Nous valorisons les logiciels de travail plut\u00f4t que la documentation compl\u00e8te<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>Lors de la planification d&#8217;un changement, les praticiens ITSM sont \u00e0 la pointe des volumes de documentation pour essayer d&#8217;att\u00e9nuer les risques en cas de panne ou de d\u00e9gradation potentielle du service. Parfois, m\u00eame de simples changements sont apport\u00e9s par des \u00e9valuations de changement rigoureuses et des r\u00e9unions prolong\u00e9es du CAB (Change Advisory Board). Mais lorsqu&#8217;il s&#8217;agit de r\u00e9pondre aux besoins des clients, la pens\u00e9e agile pr\u00e9f\u00e8re ex\u00e9cuter rapidement des changements qui g\u00e9n\u00e8rent de la valeur.<\/p>\n<p>Pour obtenir un \u00e9quilibre, les praticiens de l&#8217;ITSM devront \u00e9voluer vers une r\u00e9flexion sur le traitement efficace de diff\u00e9rents types de changement, tels que :<\/p>\n<ul>\n<li>R\u00e9f\u00e9rencer les backlogs de sprint pour obtenir des informations au lieu d&#8217;exiger des documents joints aux demandes de changement<\/li>\n<li>Adopter des techniques d&#8217;examen par les pairs et des technologies CI\/CD (Continuous Integration &amp; Continuous Delivery) dans les examens et l&#8217;ex\u00e9cution des changements, respectivement<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ces capacit\u00e9s acc\u00e9l\u00e8rent la livraison de fonctionnalit\u00e9s de service nouvelles et am\u00e9lior\u00e9es, ce qui est plus appr\u00e9ci\u00e9 que la quantit\u00e9 de documents justificatifs.<\/p>\n<p>Le m\u00eame raisonnement s&#8217;applique \u00e0 la fa\u00e7on dont vous traitez les incidents et les probl\u00e8mes dans l&#8217;environnement ITSM. Au lieu d&#8217;insister sur des documents d\u00e9taill\u00e9s concernant les actions correctives choisies, vous pouvez adopter une approche plus exp\u00e9rimentale des am\u00e9liorations, dans laquelle vous :<\/p>\n<ul>\n<li>Adoptez des actions it\u00e9ratives avec un examen et un retour imm\u00e9diats.<\/li>\n<li>Cr\u00e9ez ensuite la documentation de support apr\u00e8s avoir r\u00e9solu les probl\u00e8mes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><h4 style=\"text-align: left\" class=\"vc_custom_heading\" id=\"post-titles\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Nous_valorisons_la_collaboration_avec_les_clients_plutot_que_la_negociation_de_contrats\"><\/span>Nous valorisons la collaboration avec les clients plut\u00f4t que la n\u00e9gociation de contrats<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>Le client est roi, et dans l&#8217;ITSM, qu&#8217;il s&#8217;agisse d&#8217;un utilisateur interne ou d&#8217;un client externe, l&#8217;accent doit \u00eatre mis sur la valeur pour eux. Au lieu d&#8217;accords de niveau de service <em>(SLA)<\/em> rigides qui voient les fournisseurs de services faire tout pour les respecter, aux d\u00e9pens du client, une approche plus collaborative de partenariat avec les utilisateurs et les partenaires dans tous les aspects de la gestion des services est adopt\u00e9e.<\/p>\n<p>Voici un exemple de collaboration plut\u00f4t que de n\u00e9gociation : plut\u00f4t que de maintenir des accords et des plans statiques qui ne tiennent pas compte de l&#8217;\u00e9volution de l&#8217;environnement, vous pouvez consulter r\u00e9guli\u00e8rement les utilisateurs professionnels pour conna\u00eetre leurs priorit\u00e9s et leurs pr\u00e9f\u00e9rences et vous adapter en cons\u00e9quence.<\/p>\n<p>Les praticiens de l&#8217;ITSM peuvent s&#8217;appuyer sur les pratiques existantes de gestion des relations commerciales <em>(BRM &#8211; Business Relationship Management)<\/em> pour s&#8217;assurer que leur mod\u00e8le de prestation de services (y compris les services et les processus) est d\u00e9velopp\u00e9 avec la contribution des parties prenantes plut\u00f4t qu&#8217;ind\u00e9pendamment d&#8217;elles.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><h4 style=\"text-align: left\" class=\"vc_custom_heading\" id=\"post-titles\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Nous_apprecions_de_repondre_au_changement_plutot_que_de_suivre_un_plan\"><\/span>Nous appr\u00e9cions de r\u00e9pondre au changement plut\u00f4t que de suivre un plan<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, une approche agile changera si les commentaires des clients l&#8217;exigent ou lorsque l&#8217;\u00e9quipe se rend compte qu&#8217;il existe de meilleures opportunit\u00e9s pour cr\u00e9er plus de valeur.<\/p>\n<p>Les praticiens de l&#8217;ITSM peuvent s&#8217;inspirer de cette r\u00e9flexion en adoptant une approche plus flexible de la gestion des services. Par exemple, en collaborant avec l&#8217;entreprise, vous pouvez :<\/p>\n<ul>\n<li>Publier de nouvelles fonctionnalit\u00e9s plus t\u00f4t que pr\u00e9vu<\/li>\n<li>Examiner et red\u00e9finir les priorit\u00e9s des am\u00e9liorations planifi\u00e9es en r\u00e9ponse aux changements dans l&#8217;entreprise<\/li>\n<\/ul>\n<p>L&#8217;adoption d&#8217;une infrastructure de service flexible, en particulier via des environnements cloud, peut \u00e9galement faciliter ce mode de travail, car la r\u00e9activit\u00e9 est am\u00e9lior\u00e9e et la rigidit\u00e9 est annul\u00e9e. Les calendriers de changement ne doivent pas non plus \u00eatre grav\u00e9s dans le marbre, car des dispositions doivent \u00eatre prises au cas o\u00f9 des positions diff\u00e9rentes seraient adopt\u00e9es par les parties prenantes concern\u00e9es.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><h3 style=\"text-align: left\" class=\"vc_custom_heading\" ><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_gestion_des_services_peut_etre_agile\"><\/span>La gestion des services peut \u00eatre agile<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>Il est clair que nous devons arr\u00eater de boxer Agile dans un concept de d\u00e9veloppement uniquement que seule une partie de l&#8217;informatique peut utiliser. Alors que la m\u00e9thode Agile continue de se r\u00e9pandre dans l&#8217;ensemble de l&#8217;entreprise, et pas seulement dans l&#8217;organisation informatique, la gestion des services peut certainement exploiter la pens\u00e9e agile pour am\u00e9liorer la prestation de services et am\u00e9liorer le service client.<\/p>\n\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"vc_row wpb_row vc_row-fluid\"><div class=\"wpb_column vc_column_container vc_col-sm-12\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\">\n\t<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element\" >\n\t\t<div class=\"wpb_wrapper\">\n\t\t\t<p>Besoin d&#8217;une mont\u00e9e en comp\u00e9tence \u00e0 ce sujet ?<br \/>\nR\u00e9servez votre Coaching gratuit en <a class=\"c-link\" href=\"https:\/\/bit.ly\/3C5RoBR\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-stringify-link=\"https:\/\/wetic.be\/rdv\/\" data-sk=\"tooltip_parent\" data-remove-tab-index=\"true\">Cliquez<\/a><a class=\"c-link\" 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